[금융 레터] KB금융, 금융용어 활용법 담은 'KB고객언어 가이드' 발간...外

■ KB금융, 금융용어 활용법 담은 'KB고객언어 가이드' 발간

KB금융그룹 고객이 쉽게 이해할 수 있는 금융서비스를 제공하기 위해 어려운 금융 용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB고객언어 가이드'를 발간했다고 10일 밝혔다.

KB고객언어 가이드는 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 전달해 고객의 빠르고 명확한 판단을 돕는 금융 언어 활용법으로 ▲목소리와 말투 ▲글쓰기 10대 원칙 ▲표기 규칙으로 구성됐다.

목소리와 말투 편에서는 일관된 목소리와 상황에 맞는 말투로 '믿음직스럽게, 이해하기 쉽게, 명료하게' 고객과 소통하는 표현법을 다뤘다. 유의 사항이나 정책을 안내할 때는 하십시오체를 쓰고 고객의 의사를 묻거나 안내하는 상황에서는 친근한 해요체를 쓰는 등 고객에게 전달하고자 하는 목적에 맞도록 문장을 작성할 때 활용할 수 있는 내용을 담았다.

글쓰기 10대 원칙에서는 ▲고객의 상황에 집중하세요 ▲상황에 알맞은 말투를 쓰세요 ▲고객이 이해하기 쉬운 용어와 표현을 쓰세요를 비롯한 10가지 글쓰기 방법을 정립하여 고객의 눈높이에 맞는 글을 쓸 때 참고할 수 있도록 했다. 

일례로 KB금융그룹은 '카드 이용대금명세서가 발송되었습니다'를 '카드 이용대금명세서가 도착하였습니다'로 바꿔 고객중심의 좀 더 자연스러운 표현을 사용하도록 하고 거치기간, 연금 개시 도래일, 초일불산입과 같이 어려운 용어는 각각 이자만 내는 기간, 연금받기 시작하는 날, 첫째 날 제외처럼 고객에게 익숙한 표현을 쓰도록 제안했다.

더불어 고객이 읽기 쉬운 콘텐츠를 제작할 때 참고할 수 있도록 어려운 금융 용어를 일상에서 자주 사용하는 쉬운 말로 바꾼 KB권장용어도 함께 공개했다.

먼저 KB금융은 KB고객언어 가이드를 적용한 경제·증권·부동산·자산관리·생활금융 분야 콘텐츠를 KB금융의 금융정보 플랫폼인 KB의 생각에 등재하여 간편하게 확인할 수 있는 다양한 금융 콘텐츠로 고객들이 금융을 조금 더 쉽게 이해하는데 도움을 줄 계획이다.

최대 계열사인 KB국민은행도 현재 KB고객언어 가이드를 토대로 고객에게 보내는 메시지를 작성하고 있으며 나아가 KB스타뱅킹의 모든 콘텐츠에도 확대·적용할 예정이다. 

아울러 KB고객언어 가이드를 기반으로 제작한 UX라이팅가이드를 활용해 고객에게 더 나은 디지털 경험을 줄 수 있는 비대면 금융 서비스를 제공할 계획이다.

KB금융 관계자는 "KB고객언어 가이드가 KB금융뿐만 아니라 금융업 전반에 널리 사용되었으면 한다"며 "KB금융은 고객에게 신뢰받는 금융 언어가 고객의 일상이 되어 금융의 높은 문턱을 낮추도록 하는 마중물 역할을 하겠다"고 말했다.

■ 하나금융그룹, '하나 파워 온 혁신기업 인턴십' 출발행사 실시

하나금융그룹은 지난 9일 오후 명동사옥에서 고용취약계층인 장애인·경력보유여성·청년과 사회혁신기업 인턴십을 연계해 기업의 성장과 일자리 문제를 해결하는 사회가치 창출 프로그램인 '하나 파워 온 혁신기업 인턴십' 출발행사를 실시했다고 10일 밝혔다.

이날 행사에는 함영주 하나금융그룹 회장, 이성희 고용노동부 차관, 정현곤 한국사회적기업진흥원 원장, 사회혁신기업 참여 인턴 등 총 100여명이 참석해 자리를 빛냈다.

이번 하나 파워 온 혁신기업 인턴십 출발행사에서는 인턴십 프로그램의 사업 소개와 인턴십에 참여하는 사회혁신기업의 전시 부스 투어를 통해 사회적 혁신기업을 알릴 수 있는 기회가 주어졌다. 또한 동 인턴십 프로그램을 통해 정규직으로 전환된 선배들의 영상 메시지 및 신규 인턴의 다짐을 들어보는 시간도 마련돼 더욱 의미를 더했다.

하나금융그룹은 2018년부터 꾸준히 일자리 창출을 위한 혁신기업 인턴십 프로그램을 진행하고 있으며 2023년부터 본격적으로 프로그램을 확대 시행해 230개의 사회혁신기업과 청년들을 연계하여 인턴십 경험 기회를 가질 수 있도록 지원하고 있다.

지난해 하나 파워 온 혁신기업 인턴십 참여한 230명의 인턴 중에 169명(73.5%)이 정규직으로 전환되어 참여한 혁신기업과 인턴 모두 높은 만족도를 보였다. 하나금융그룹은 올해 정규직 고용전환율을 80%를 목표로 인턴십 프로그램의 양적·질적 지원을 강화키로 했다.

이번 하나 파워 온 혁신기업 인턴십에 참여하는 사회혁신기업에 3개월간 인턴십 급여가 지원되며 향후 정규직으로 전환 시 2개월 급여를 추가 지원해 지속적이고 안정적인 일자리 창출을 위한 노력을 이어갈 예정이다.

올해는 인턴십 참가자들에 대한 지원도 강화해 ▲모든 인턴십 참가자에게 월 10만원의 온라인 교육 바우처 ▲다자녀가정 경력보유여성 월30만원 지원금 ▲소상공인 가족 참가자 월 10만원 지원금 ▲정규직 미전환 참가자 대상 후속 취업 상담 등이 제공된다. 

함영주 하나금융그룹 회장은 "일자리를 통해 미래를 준비하려는 청년과 혁신기업이 함께 성장할 때 지속가능한 미래가 있다"며 "고용취약계층-사회적기업-금융을 연결해 그룹의 비전인 '하나로 연결된 모두의 금융'을 실현하여 모두의 행복, 미래를 꿈꾸는 사회를 만드는데 앞장서겠다"고 밝혔다.

이성희 고용노동부 차관은 "청년의 일자리 창출과 혁신기업의 성장을 위해 노력하는 하나금융그룹에 감사드리며 인턴십 프로그램에 참여하는 모든 분들이 원하는 일자리 목표를 달성할 수 있도록 꾸준히 지원하겠다"고 말했다.

■ 우리은행, 게임으로 금융 지식 배우는 '우리 타워 디펜스 콘테스트' 진행

우리은행이 게임으로 금융 지식을 배우는 '우리 타워 디펜스 콘테스트'를 진행한다고 10일 밝혔다. 

우리 타워 디펜스는 가상의 적으로부터 여러 개의 섬을 지키는 로블록스 메타버스 기반 게임이다. OX 퀴즈, 퀘스트 등 임무를 수행할 때마다 자연스럽게 금융경제 지식과 재화를 습득할 수 있도록 설계했다. 이렇게 쌓은 재화로 게임 유저는 적을 방어할 수 있는 타워를 세워 탄탄한 방어 기지를 구축한다.

오는 5월 31일까지 우리은행 고객이라면 누구나 다 우리WON뱅킹-생활혜택-이벤트 페이지에서 참여할 수 있다. 우리은행은 ▲게임 점수 상위권 100명 ▲선착순 접속자 100명 ▲꿀머니 상위권 200명 등을 대상으로 우승상금 300만원 등 총상금 1000만원과 닌텐도 스위치를 경품으로 제공한다. 

우리은행 관계자는 "미래세대 청소년들과 가족이 함께 즐길 수 있는 금융교육 콘텐츠를 메타버스 게임 형태로 준비했다"며 "이번 콘테스트로 미래세대들이 금융지식도 배우고 디지털 금융생활에 친숙해지길 바란다"고 전했다. 

■ 신한은행, 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 우수콜센터 선정

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정돼 수상했다고 10일 밝혔다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하는 지수다. 올해는 53개 산업 336개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화했다. 

신한은행은 이번 평가에서 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 평가항목 전반에 걸쳐 높은 점수를 받으며 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 2004년 KSQI 평가 시작이래 전체업권 기업·기관 중에서 4곳만이 이룬 성과로 은행권에서는 신한은행이 유일하다.

특히 신한은행은 디지털화 과정에서 소외될 수 있는 고객들을 위해 수어상담, 외국어상담 등을 제공하고 있으며 땡겨요, 대출중개서비스 등 비금융 플랫폼으로 상담 범위가 확대되는 변화 속에서도 고객 만족도 및 콜센터 상담품질을 양호하게 유지한 것에서 높은 평가를 받았다.

신한은행 관계자는 "우수콜센터가 최초 선정되는 것보다 꾸준히 유지하는 것이 더 중요하다"며 "앞으로도 고객들의 의견에 귀 기울이고 최고의 상담 품질을 유지하는 신한은행 고객상담센터로 거듭나겠다"고 밝혔다.

■ IBK기업은행, 롯데손해보험과 상해보험 무료서비스 제공 업무협약 체결

IBK기업은행은 지난 8일 롯데손해보험과 퇴직연금 가입 근로자를 대상으로 무료 상해보험 서비스를 제공하기 위한 업무협약을 체결했다고 10일 밝혔다.

이번 협약을 통해 제공하는 무료 상해보험 서비스는 확정기여형(DC) 퇴직연금과 기업형 IRP를 신규로 도입하는 기업의 근로자를 대상으로 상해사망·후유장해, 골절수술비를 보장하는 상해보험이다.

기업은행 관계자는 "지난 4월 중소기업 금융비용 완화를 위해 소상공인, 창업기업 등 퇴직연금 수수료 제도를 개편한데 이어 이번 업무협약으로 중소기업 근로자에게도 실효성 있는 부가서비스를 제공하게 됐다"고 밝혔다. 

■ IBK기업은행, 18년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 18년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 국내 53개 산업의 346개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 한국의 우수콜센터를 선정한다.

IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 ▲수신여건 강화 ▲상담품질 향상 ▲디지털전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등 다양한 노력을 기울인 결과 18년 연속 한국의 우수콜센터 선정이라는 기록을 달성할 수 있었다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화량이 늘어남에 따라 수신여건을 전문 상담, 일반 상담, 채팅‧챗봇 상담으로 세분화 운영해 일평균 약 3만5000콜을 응대하며 약 97%의 응대율을 유지하고 있다. 

또한 상담품질 향상을 위해 직원에게 정기적인 맞춤형 교육 제공하는 전문 교육팀과 실시간 헬프데스크 운영을 통해 고객에게 빠르고 정확한 업무처리가 가능하도록 했다.

IBK고객센터는 디지털 전환에도 지속 힘쓰고 있다. 2020년 국내 최초로 음성본인확인서비스를 도입해 목소리 인증만으로 금융업무 상담이 가능하도록 했으며 작년 10월 AI음성봇 IBK바로를 출시해 AI음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 금융상품 만기안내, 상품가입 감사인사 등 8가지 통지성 업무를 수행하고 있다.

이외에도 정책금융기관으로서 아낌e 보금자리론, 청년 주택드림 청약통장 등 정책금융상품 상담 지원에도 최선을 다하고 있다. 올해 정부에서 시행한 비대면 금융사고 책임 분담기준 제도에 동참하기 위해 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다.

기업은행 관계자는 "앞으로도 대한민국 최고의 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다"며 "18년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’ 선정이라는 결과를 만들어 주신 모든 IBK고객센터 고객님들에게 깊이 감사드린다"고 말했다.

■ NH농협은행 '2024 NH외국환아카데미' 개최

NH농협은행은 지난 9일 서울 여의도 소재 콘래드 호텔에서 수출입 기업 고객 등 130여명을 초청해 '2024 NH외국환아카데미'를 개최했다고 10일 밝혔다.

올해로 14회차를 맞는 NH농협은행의 NH외국환아카데미는 주요 수출입 기업고객을 대상으로 사업전략을 수립하는데 유익한 정보를 제공하고 있다. 

특히 이번 강의에서는 NH투자증권 권아민 연구원과 서울대학교 산업공학과 조성준 교수가 강연자로 나와 '글로벌 환율 전망'과 'AI기반 비즈니스 가치창출'을 주제로 강연하여 참석자들의 큰 호응을 얻었다.

NH외국환아카데미에 참석한 기업고객들은 "최근 글로벌 지정학적 리스크 등으로 인해 환율 변동이 커 어려움을 겪고 있다. 시의 적절한 정보를 제공받을 수 있어 유익했다", "AI시대로 진입하는 시기에 새로운 경영전략을 구성하는데 큰 도움이 되었다"고 말했다.

최영식 NH농협은행 기업금융부문 부행장은 "이번 NH외국환아카데미를 통해 대내외 환경 변화를 겪는 수출입 기업고객들에게 도움이 되었으면 한다"며 "앞으로도 다양한 프로그램을 통해 '고객이 먼저 찾는 매력적인 은행'을 만들어 가겠다"고 말했다.

■ NH농협은행, 디지털 혁신기업과의 간담회 개최

NH농협은행은 지난 9일 판교테크노밸리를 찾아 AI, 블록체인 등 혁신기술을 보유한 스타트업들과 협업추진을 위한 간담회를 개최했다고 10일 밝혔다. 

간담회는 금융, 유통 등 범농협 네트워크에 기반한 협업제안 및 투자유치 프로세스 등 스타트업의 성장에 필요한 프로그램들과 참석기업간 네트워킹을 위한 시간들로 구성되었다.

농협은행은 NH오픈비즈니스허브를 통해 2019년도부터 169사의 스타트업을 발굴하고 성장을 지원하고 있다. 앞선 3월에는 서울창업허브를 운영하는 서울경제진흥원과 혁신기술 스타트업 발굴 및 성장지원을 위한 업무협약을 맺고 협력중이다.

정재호 농협은행 디지털전략사업부문 부행장은 "농협은행 디지털사업과 혁신 스타트업의 실질적인 성장을 위한 협업 및 투자유치의 기회를 지속적으로 확대할 것"이라고 밝혔다. 

[데일리e뉴스= 오현주 기자]