[ESG 포커스] LG생활건강 "제품 신뢰 최우선...품질관리 시스템 구축"

"품질관리(RQM) 시스템 구축, 소비자 안심 센터 운영뿐만 아니라 제품의 라이프 사이클(Life-Cycle) 안심 품질 프로세스를 통해 제품 생산의 모든 과정에 걸쳐 위해성과 유해성을 체계적으로 관리하고 있다"

LG생활건강은 고객 제품 신뢰를 최우선 가치로 여기고 이를 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다며 이같이 밝혔다. 

아울러 회사는 국내·외 사업장과 협력회사를 대상으로 안심 품질인증 제도를 시행하고, 신규 원료를 등록하거나 제품을 개발할 때 '제품 안전성 관리 규정'을 엄격히 적용, 고객의 안전을 보장한다. 

회사 관계자는 "앞으로도 LG생활건강은 고객이 안심하고 사용할 수 있는 제품을 제공하고, 제품 안전성을 강화하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. 

■ 안심품질관리 시스템 도입..."소비자 요구 최대 반영"

LG생활건강은 안심품질관리(RQM) 시스템을 도입하고 소비자의 요구를 반영해 제품을 다양화했다.

회사에 따르면 나날이 엄격해지고 있는 국가별 품질 기준에 부합하기 위해 통합 품질관리 시스템을 구축했다. 

청주 화장품·생활용품 공장을 시작으로 2021년 청주 TP 신공장, 인천 공장, 대전 기술 연구원에 시스템을 도입했으며, 이후 음료 법인의 주요 사업장에도 적용했다. 

회사 관계자는 "현재 RQM은 3개 법인, 8개 생산 사업장, 5개 물류 사업장에 적용됐다"며 "제품 생산부터 연구·개발 품질(안전성), 출하 이후 장기 품질(경시 안정성) 및 고객 관리까지 제품 전 영역에 관여해 품질관리에 집중하고 있다"고 말했다. 

또한 LG생활건강은 매년 상반기와 하반기 연 2회 안심품질인증제도를 운영한다. 

상반기에는 사업장마다 자체 심사를 통해 문제점을 파악하고 개선 방안을 수립하고, 하반기에는 품질경영 부서에서 객관적으로 진단해 잠재적인 리스크를 고려한 개선 과제를 도출하고 있다는 게 회사 측 설명이다. 

인증서는 하반기 안심 품질 진단 결과에 따라 발행하며 각 사업부의 우수한 사례를 발굴, 벤치마킹하고 공유해 부족한 점을 개선하도록 꾸준히 유도하고 있다. 

실제 회사는 지난해 생산 사업장 19개, 물류 사업장 64개를 진단했고 하반기에는 생산 사업장 647개, 물류 사업장 847개로 총 1494개의 개선 과제를 도출했다. 이후 생산 사업장 4개 팀과 물류 사업장 4개 팀을 우수 사업장으로 선정해 인증서를 수여했다. 

■ 소비자안심센터 운영..."소비자 중심 회사 거듭날 것"

LG생활건강은 '소비자안심센터'를 출시해 국내 최초로 제품 개발부터 소비자 사용단계까지 모든 과정에서 품질을 관리하는 전문조직을 운영하고 있다.

소비자가 안심하고 사용할 수 있는 제품 품질관리를 위해 지속적으로 매진하고 있다는 게 회사 측 설명이다. 

지난해는 출범 5년 차로 설계, 유통, 소비자 대응 등 전반적인 프로세스를 리뷰해 고객상담 체계를 보완하고 물류 배송 체계를 디지털화하여 안심 품질을 제공할 수 있는 기반을 한층 강화했다. 

아울러 LG생활건강은 전사 위기관리를 강화하기 위해 위기관리 조직을 신설했으며 품질, 서비스 분야를 관장하는 분과위원회를 구성했다.

품질로 인한 소비자 피해, 손실, 불만 등이 발생하지 않도록 예방 활동을 강화하고 있는 것이다. 또한 품질, 서비스 관련 분과위원회에서는 제품 결함으로 인한 소비자 클레임이 다수 발생하는 것과 관련, 사회적으로 이슈 되는 것을 핵심 위기 상황으로 정의하고 상황별로 발생할 가능성과 심각성을 평가해 리스크 수준을 수립하고 예방하는 활동을 수행한다. 

회사 관계자는 "발생할 수 있는 사례들을 그룹 또는 전사 차원으로 대응 시나리오를 만들어 신속하고 효과적으로 대응하는 가상훈련도 진행하고 있다"고 말했다.

■ 협력회사 안심품질진단 시행..."97% 이상 개선 완료"

LG생활건강은 협력회사의 품질 수준을 법규 이상의 도덕적 수준으로 유지하고 품질 사각지대를 최소화하기 위해 기존 및 신규 협력회사를 대상으로 안전품질인증 활동을 시행하고 있다.

회사는 자체 진단은 물론 외부 품질 전문기관, 협력회사 기술지원팀 출장 진단 등 다양한 방법을 활용해 진단을 실시한다.  

그 결과, 최우수 수준 평가 인증을 받은 협력회사에는 안심 품질 인증서를 수여하고 구매전략정책을 반영해 구매 인센티브를 부여했다.

지난해에는 구매 금액, 고객 불만 건수, 입고 부적합 건수 등을 고려해 국내 104개와 해외 16개사를 포함한 120개 주요 협력회사를 대상으로 안심 품질인증 평가를 진행하기도 했다. 

안심 품질인증 평가표를 활용해 표준 정립, 표준에 대한 인지도, 현장 실행력을 평가했다. 특히 96개 협력회사에 대해선 외부 품질 전문기관을 이용해 객관성을 확보하고 개선 사항에 대한 의견을 반영했다. 

안심 품질인증 평가 결과 총 2704개의 개선 과제를 도출했으며 불합리한 항목은 이행 관리 항목을 통해 97% 이상 개선을 완료한 상태다. 

이외에도 LG생활건강은 국내·외 신규 협력회사를 대상으로는 초기 진입 단계부터 안심 품질 운영 수준을 세밀하게 검증하기 위해 신규 협력회사의 진단평가 절차와 방법을 표준화했다. 지난해 35개 신규 협력회사를 진단 평가해 이중 품질 운영 수준을 충족하는 20개 협력회사를 신규 거래선으로 선정해 국내·외로 협력업체 풀을 확장할 수 있었다. 

회사 관계자는 "앞으로 고객들의 실질적인 품질 컴플라이언스 감소를 위해 선택과 집중을 통한 안심품질진단 활동을 지속적으로 운영할 계획"이라고 했다. 

[데일리e뉴스= 윤기범 기자]