"일관된 품질의 제품과 서비스를 제공하는 것은 건설 산업 고객만족의 핵심이다. 준공 품질의 문제가 심각할 경우 지체상금, 고객 대출이자 보상 등 재무적 손실 발생의 우려가 있으며 브랜드 신뢰도 손실 및 이미지 하락의 비재무적 리스크가 발생기 때문이다"
대우건설은 고객만족 제도를 지속적으로 강화하는 연유에 대해 이같이 설명했다.
대우건설에 따르면 지난 50년간 축적된 고객만족 및 품질 경영 프로세스를 지속적으로 개선해 품질에 대해 높아지는 고객의 기준을 부합하고자 최선을 다하고 있다.
건설사 간 경쟁이 치열해지는 상황 속에서 대우건설은 브랜드 관리, 상품설계, 품질관리, AS관리, 고객관리 등 전 분야의 역량을 높이기 위해 지속적인 노력하고 있다는 것.
회사 관계자는 "지속적인 시스템 점검과 리스크 관리를 통해 고객으로부터 신뢰받는 글로벌 대표 건설기업이 되겠다"고 말했다.
■ 안전품질 본부 신설…"만족도 더욱 높인다"
대우건설은 품질 시스템 기획 및 제도 수립을 수행하는 안전품질 본부를 신설했다.
본부 내에선 ▲실무팀들과 현장 품질 측정 ▲평가 및 지원 업무를 수행하는 주택 건축사업본부 내 CM팀으로 조직됐다.
또한 고객만족경영 체계를 간소화해 혁신적인 품질 개선 및 고객만족도 향상을 이뤄낼 수 있도록 CS TFT 조직도 갖췄다.
특히 품질 관련 이슈로 인해 초래되는 리스크를 관리하기 위한 시스템을 도입해 운영 중이다.
신속한 하자 처리를 위해 하자보수 전담반을 전국 단위로 확대 운영하고 품질 개선을 위해 다양한 주거 서비스를 제공하는 것이 그 예다.
대우건설에 따르면 공사 시작부터 입주 후 사후 서비스까지 전 과정에 있어 고객만족을 최우선의 가치로 삼는다.
고객만족 향상이 곧 대우건설 브랜드 및 기업가치를 극대화하는 것이라는 가치관을 수행하기 위해 고객 지향적 서비스를 수행 중이다.
일례로 대우건설은 현장 품질 측정, 평가 및 지원 업무를 수행하는 CM팀과 AS 업무를 수행하는 CS팀을 운영하고 있다.
이 뿐만 아니라 올해는 의사결정체계를 간소화해 혁신적인 품질 개선 및 고객만족도 향상을 이뤄낼 수 있는 조직 또한 신설했다.
회사 관계자는 "고객만족 향상팀은 입주민 불편 사항에 대한 23개의 과제를 도출했다"며 "이중에서 고객서비스 관리 강화와 관련된 4개 과제에 대해 전사적 역량을 집중해 고객의 만족도를 향상시키고자 노력하고 있다"고 말했다.
■ 적극적 소통위한 '다양한 채널' 운영
대우건설은 고객응대 만족도를 제고하기 위해 다양한 고객 채널을 운영 중이다. 푸르지오 고객센터 유선상담, 홈페이지 고객상담, 푸르지오 모바일 상담앱, 채팅상담 등 다양한 매체를 활용해 불만사항 접수의 편의성을 높였다.
또한 모든 AS고객 대상으로 알림톡, 모바일 상담 App을 통해 만족도 조사를 진행해 고객만족도를 향상시키고 있으며 신속한 피드백을 제공하기 위한 노력으로 처리일은 3년 연속 평균 10일 이내를 유지 중이다.
회사 관계자는 "입주 85일 전부터 주부모니터링 점검(BS점검), 입주 45일 전부터 주택법에서 정한 사전방문 점검으로 입주 후 발생하는 하자 민원을 예방하고 고객 불만을 수렴 및 반영하는 등 고객과 적극적으로 소통하고 있다"며 "결과적으로 빠른 하자 접수·처리를 진행해 고객만족도를 높였다"고 말했다.
이를 위해 일반상담 및 모바일상담 인력을 추가 확보하고 상담사 직무교육 및 준공 현장 견학을 추진해 고객 상담품질을 더욱 높였다.
실제 대우건설은 상담사를 대상으로 주요 고객상담 주제에 대한 직무 교육을 통해 고객의 상담 품질을 제고했다. 교육 주제는 기본 CS 교육과 상담사가 필요한 업무와 관련한 교육으로 분기별 1회 시행하고 있다.
연 1회 준공 현장 견학을 통해 시공 공정과 관련된 기본적인 사항을 습득할 기회도 제공하고 있다.
고객의 관점에서 고객민족도 우선의 평가를 진행하기 위해 푸르지오 준공 완료 시 만족도 평가를 신설한 점도 긍정적으로 분석되고 있다.
대우건설이 마련한 평가에는 입주자가 직접 사전 점검을 통해 모바일로 결과를 전송하는 ‘모바일 입주자 사전 점검’ 등이 포함돼 실질적으로 고객의 만족도를 제고할 수 있도록 했다.
회사 관계자는 "평가는 총 2차로 구성됐다"며 "2차 평가에서는 세대당 하자 건수가 얼마나 있는지 등에 대해 평가에 반영하고 있어 평가를 통한 실질적인 개선이 될 수 있도록 노력하고 있다"고 말했다.
[데일리e뉴스= 김병호 기자]
