"고객의 권익을 보호하고, 신뢰를 강화하기 위해 끊임없이 노력한다. 소비자 보호를 위한 전략을 수립하고 소비자 의견 청취 및 고객 만족도 제고를 위한 다양한 활동도 전개 중이다"
동양생명은 보험산업의 원칙과 기본을 준수하고 정당한 절차를 이행해 소비자 올바른 판단을 돕고 있다며 이같이 밝혔다.
동양생명은 소비자중심경영을 위해 3가지 핵심 전략을 중심으로 고객서비스를 개발하는 역할을 수행해 나가고 있다.
회사 관계자는 "FC 영업지점, 인터넷 및 모바일 사이트, 고객 내방 고객센터 및 콜센터 등을 주요 고객 접점 채널로 운영하고 있다"며 "각 채널은 고객 목소리를 지속적으로 모니터링해 매뉴얼을 개선, 관리함에 따라 고객서비스를 개발하는 역할을 수행하고 있다"고 말했다.
■ 전담조직 '소비자보호팀' 운영
동양생명은 금융소비자보호 관점에서 조직을 운영하기 위해 대표이사 직할로 금융소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Consumer Officer)를 선임하고 전담조직인 소비자보호팀 내에 직할 팀원과 소비자보호지원파트를 편제해 운영 중이다.
직할 팀원은 금융소비자 보호를 위한 내부통제업무, 소비자보호지원파트는 고객의 민원에 대응하기 위한 업무를 수행하고 있다.
소비자보호팀 직할 팀원과 소비자보호지원파트 산하 각 부서는 ▲상품 개발 ▲상품 판매 ▲판매 후 관리까지 보험 계약 전 과정에 관여한다.
구성원들은 모든 영역에 걸쳐 고객 권익 보호를 최우선시하고 있다.
회사 관계자는 "소비자 니즈를 파악해 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 전국 13개 소비자보호센터(고객센터)를 운영하고 있다"고 말했다.
■ 보험계약 과정 '소비자보호 체계' 구축
동양생명은 금융소비자를 보호하기 위해 보험계약 전 과정에서 소비자보호 체계를 구축했다.
상품 기획 단계부터 소비자보호팀이 참여해 상품 개발 및 시장조사 관련 사전협의를 진행함으로써 소비자 관점에서 상품 개발 및 마케팅 정책이 이뤄지도록 주도한다.
소비자보호팀은 보험계약 모든 과정에서 고객 관점의 의견을 제시하고 수정을 요구할 수 있으며, 심의 결과 금융소비자보호 체계에 적합하지 않을 경우 올바른 방향성을 제시한다.
동양생명은 금융소비자보호법 시행 이후 매년 모든 임직원을 대상으로 금융소비자보호법 준수 서약을 받고 있다.
일례로 동양생명은 임직원과 회사 내부통제 기준 준수, 피해 구제를 위한 적극 협조 등 총 9가지 사항에 대한 서약을 진행한다.
회사 관계자는 "모든 임직원 및 FC에게 금융소비자법 준수 의무를 부여했고, 금융 소비자들의 권익 및 보호 강화에 대한 인식을 제고했다"며 "앞으로도 고객 건강과 행복을 지키는 수호천사로서 사회적 책임을 다하고 정도 경영을 통해 보험에 대한 금융 소비자들의 신뢰를 강화하는 역할을 충실히 수행할 것"이라고 말했다.
동양생명은 소비자중심경영을 실천하기 위해 온라인, 모바일 내 소비자포털을 운영 중이다.
이를 통해 금융소비자 보호체계, 금융생활정보, 전자민원접수 및 조회, 자주 묻는 질문, 고객 Q&A 등을 투명하게 공개해 소비자보호 안내를 성실히 이행하고 있다.
동양생명 금융소비자보호 내부통제위원회는 대표이사(위원장)와 담당 임원인 CMO, CFO, COO, CRO, CCO, 상품전략담당, GA본부장, BA본부장, 준법감시인이 위원으로 구성됐다.
지난해 상·하반기 각 1회 위원회를 열었으며 금융소비자보호 경영방향, 내부통제기준 자체점검, 금융감독원 실태평가 자율진단 결과, 임직원 성과보상체계 등의 안건을 논의했다.
■ 임직원 소비자보호 교육···"고객민원 사전 예방"
동양생명은 모든 임직원과 전속 설계사를 대상으로 소비자보호 교육을 진행해 소비자 보호를 위한 의식을 제고하고 민원을 사전에 예방 중이다.
지난해에는 임직원 907명과 전속 설계사 전체를 대상으로 법정 교육을 진행했다. 이 교육을 통해 교육 참가자들은 6대 판매원칙, 입증책임의 전환, 위법계약해지권 등 금융소비자보호법의 주요 내용과 완전판매 실천방안을 학습했다.
아울러 금융소비자보호법이 보험회사에 미치는 영향 및 주요 이슈, 그리고 당사 주요 민원사례를 지속적으로 교육해 소비자보호 경영 의식을 제고했다.
동양생명은 고객 개인정보 유출로 인한 각종 보이스피싱 피해를 예방하기 위해 사전콜 제도를 운영하고 있다.
비대면 채널 지급요청 건 중 지정계좌 1000만원 초과 건, 비지정 계좌 500만원 초과 건, 현금 실지급액 100만원 초과 건, 한 달 이내 3회 이상 현금처리 건 등 특정 조건에 부합하는 경우 지급처리 전 콜센터를 통한 본인확인 절차를 운영한다.
동양생명은 이런 보이스피싱 예방노력과 더불어 금융사고가 발생한 경우 ARS를 통한 상시 신고접수를 통하여 당사의 모든 계약에 대한 지급중지를 신청할 수 있도록 안전장치를 마련했다.
회사 관계자는 "보이스피싱 등 금융사기 예방 및 확산방지를 위한 업무처리 지침을 제정해 고객 피해를 예방하기 위해 더욱 체계적인 노력을 기울였다"며 "고객접점 직원에 대한 지속적인 교육, 금융사기 대응 프로세스 구축, 금융사기 예방 안내자료 비치 등 다양한 활동을 실천하고 있다"고 말했다.
한편 동양생명은 소비자 권익 보호 및 고객과의 소통 활성화를 위해 '고객의 소리 모니터링'을 운영 중이다.
고객의 소리 모니터링은 최근 2년 이내 생명보험사 보험계약 해지 경험 고객 300명을 대상으로 ▲해지과정 절차에 대한 불편사항 ▲추가가입시 주요 고려사항 등을 파악해 고객서비스 제고는 물론 업무 프로세스를 개선하고 있다.
[데일리e뉴스= 윤기범 기자]
